Suivi de la patientèle
Gestion des communications et absences du médecin
À la suite d’une intervention de sa part, tout médecin a l’obligation déontologique d’assurer le suivi de l’état d’une patiente ou d’un patient. Il adopte de bonnes pratiques en matière de gestion de ses communications avec la patientèle. Il veille aussi à planifier et gérer ses absences afin de ne pas nuire aux suivis requis par l’état de ses patientes et patients.
Lorsqu’il s’absente pour une période de plus de 5 jours ouvrables consécutifs, le médecin doit prendre les mesures nécessaires pour informer les personnes qui tenteraient de le joindre de la durée de son absence et de la procédure à suivre en cas d’urgence1. Il est recommandé d'aviser les patientes et les patients le plut tôt possible.
Exemples de mesures à mettre en place :
- enregistrer un message d’absence sur la boîte vocale du médecin;
- préparer un message automatisé d’absence doublé de conseils pertinents, tant pour le courriel professionnel du médecin que pour celui du cabinet médical;
- afficher un avis sur la porte donnant accès aux locaux du cabinet médical, s’ils sont directement accessibles au public;
- bloquer, dans une application de prise de rendez-vous libre-service, toutes les plages horaires comprises durant l’absence du médecin;
- lorsqu’un médecin travaille en groupe, s’assurer que le reste de l’équipe informe de son absence la patientèle qui tentera de le joindre.
Retour d'appels ou de courriels
Quelles sont les obligations du médecin quant au retour des appels téléphoniques ou des courriels aux patientes, aux patients et à leurs proches?
Le médecin doit prendre les mesures nécessaires afin que les personnes qui tentent de le joindre puissent avoir accès, par téléphone ou par un autre moyen technologique, au personnel du cabinet de consultation ou du bureau durant les heures d’ouverture régulières.
Le médecin devrait élaborer une politique de retour des appels ou messages de la patientèle et communiquer à l’avance cette politique à la patientèle.
Le médecin peut convenir avec sa patientèle d’une période consacrée au retour des appels non urgents. Par ailleurs, le médecin doit faire preuve de diligence envers sa patientèle et déterminer, au cas par cas et selon les informations disponibles, le moment opportun pour donner suite aux appels reçus.
Le médecin ne peut pas confier à une personne ou à un autre professionnel des activités médicales. Ainsi il revient au médecin ou encore à la ou au professionnel habilité d’annoncer un nouveau diagnostic ou un résultat anormal à une patiente ou un patient puisqu’un suivi sera requis après l’annonce. Cependant, un autre membre de l’équipe (secrétariat ou autre) pourrait indiquer au patient ou à la patiente qu’un résultat est normal, sans s’engager dans une discussion à ce sujet.
Tenue de dossiers
Quelles sont les obligations du médecin quant à la tenue de ses dossiers en lien avec ses communications avec la patientèle?
Toute communication avec la patiente, le patient ou un tiers doit faire l’objet d’un résumé ou d’un compte-rendu, être datée et versée au dossier clinique.
Si la nature de la conversation téléphonique s’apparente à une consultation médicale, une note devient alors obligatoire. Toute ordonnance téléphonique doit également être consignée au dossier clinique.